一砖一瓦公益


银亿房地产股份有限公司2012 年度社会责任报告

前 言
2012 年是公司重大资产重组完成后完整运行的首个会计年度,公司股票
名称正式更名为“银亿股份”,也是公司管理构架调整和实施上市后整体发展
战略的开局之年,圆满完成各项主要经济指标。公司按照“立足宁波,跨区
域发展”的发展思路,调整土地储备构成,实现了跨越式发展,已进入规模
化发展阶段。公司在快速发展的同时,一直秉承“关注客户、关爱人生”的
开发理念,积极承担社会责任,投身于公益慈善事业,大力推动可持续发展。
为客户提供高品质的物业和优良的服务;为股东创造稳定持续的投资回报;
为员工构建不断发展进步的平台;为社会承担更多的公共责任,努力把公司
打造成具有品牌优势且值得尊敬的房地产开发商。
2012 年,公司获得社会各界的高度认可并取得多项奖项,主要有:股份
公司被评为“中国房地产百强企业”,“中国房地产上市公司投资价值 TOP10”、
“中国房地产年度创新推动力企业”、“中国责任地产 TOP30”、“浙江省住宅产
业十大领军企业”、“年度宁波品牌房企”等。宁波城市公司参与由宁波市信
用建设促进会发起的企业诚信之星评选,获得《诚信之星》称号;南京城市
公司获得了南京市政府颁发的“2012 年度十佳开发企业”;大庆银亿公司被评
为大庆市让胡路区“2011 年度财政贡献突出企业”。2
一、诚信经营,稳健发展
1、稳健发展,回馈股东
2012 年底公司总资产达到 187.71 亿元,较去年同期增长 15.48%;净资
产为 39.42 亿元,较去年同期增长 19.71%,其中归属于母公司所有者权益为
37.31 亿元,较去年同期上升 23.64%。公司全年实现净利润 7.24 亿元,较上
年同期增加 12.26%;其中归属母公司所有者的净利润为 7.18 亿元,较上年同
期增加 14.09%。
公司于 2012 年创造的每股社会贡献值为 2.52 元(每股社会贡献值的计
算主要根据归属于母公司所有者的净利润 71,793.64 万元、为国家创造的税
收 57,790.86 万元、向员工支付的薪酬 25,056.08 万元、向银行等债权人支
付的借款利息 61,653.20 万元,公司对外捐赠 466.50 万元,合计 216,760.28
万元,以公司总股本 859,005,200.00 股为基数计算)。在房地产调控政策持
续深入以及货币政策微调的大环境下,公司保持平稳快速发展趋势,合理控
制资产负债水平,2012 年公司资产负债率水平较年初基本持平。
2、积极实现重组承诺,依法保护股东利益
2012 年,公司完成了从组织架构到管理体系一系列的调整,确立了“股
份公司-城市公司”二级管控模式,强化了内部整合;同时,面对国内整体经
济环境未有大的改变、政府调控政策不可松动的情况,确定了“快销多销”
的总体策略,实行区域化营销策略,维持了稳定的业绩增长,圆满实现了公
司在重大资产重组时的业绩承诺,公司持续、快速、稳健的发展是保护股东
利益的最佳体现和必然要求。
2012 年,公司启动了内部控制规范实施工作,以“坚决导入、稳步实施、3
步步深入、逐年提高”为原则,推进公司内部规范体系建设工作,建立健全
内部控制制度,进一步提升了公司治理水平。报告期内,公司新制定和修改
的制度有:
序号 制度名称
最近一次审议通过该制度的
会议届次
披露时间
1 《内部控制制度》 第五届董事会第六次会议 2012-3-15
2 《控股子公司管理制度》 第五届董事会第六次会议 2012-3-15
3 《薪酬管理手册》 第五届董事会第六次会议 2012-3-15
4 《公司章程》 第五届董事会第十二次 2012-8-20
5 《财务管理制度》 第五届董事会第十二次 2012-8-20
6 《关联方资金往来管理制度》 第五届董事会第十二次 2012-8-20
7 《投资者关系管理制度》 第五届董事会第十二次 2012-8-20
8 《董事会审计委员会年报工作制度》 第五届董事会第十二次 2012-8-20
9 《独立董事年报工作制度》 第五届董事会第十二次 2012-8-20
10
《董事、监事和高级管理人员所持本
公司股份及其变动管理规则》
第五届董事会第十二次 2012-8-20
同时,公司不仅邀请外部专家对董事、监事及高级管理人员及控股子公
司主要负责人就规范运作方面进行培训;还组织了针对设计、成本、合约、
运营、营销、工程等各专业线标准化管理的全员培训,充分提高了公司各层
级人员对规范运作的认识和理解。
2012 年,公司共召开了一次年度股东大会、一次临时股东大会,并尽可
能在股东大会召开的时间、地点、形式等安排上提供让更多股东参加会议的
机会;严格按照《公司章程》及《股东大会议事规则》等有关规定,对股东
大会上的各项议案进行认真审议、表决,决议结果及时进行披露,进一步提
升了公司决策的科学、民主和公正、透明。此外,公司通过对《公司章程》
中有关“利润分配政策”条款的修订,进一步明确了对股东的合理投资回报,
保持了公司利润分配的连续性和稳定性。
3、提高财务风险管理,切实保护债权人利益 4
公司在经营过程中,一贯秉承稳健、诚信经营的原则,重合同守信用,
通过建立健全资产管理和资金使用制度,保障资产和资金安全,加强资金预
算管理和财务风险控制,充分遵守信贷合作商业规则,最大化降低和化解经
营风险,确保公司资金、资产安全,在追求股东利益最大化的同时兼顾债权
人的利益。
同时,公司依法加强信息披露,提高信息透明度,让债权人及时、完整、
准确地了解公司的经营成果、财务状况和现金流量情况,与金融机构建立了
良好的合作关系,实现股东利益与债权人利益的双赢。
二、回报社会,促进和谐
在保持企业发展的同时,公司不忘造福桑梓、回报社会,在兼顾公司和
股东利益的情况下积极关注并支持社会公益事业。2012 年,公司继续在董事
会及董事长的带领和率先垂范下,积极参加社会公益活动,积极投身社会公
益慈善事业,扶助弱势群体,以实际行动回报社会:
■ 向宁波市慈善总会捐款 60 万元人民币;
■ 向宁波市镇海区慈善总会捐款 200 万元;
■ 向余姚市慈善总会捐款 200 万元;
■ 向舟山市普陀区慈善总会等单位捐款 6.5 万元。
多年来,在慈善与爱心事业上不遗余力,公司累计捐款过亿元(指公司
全资子公司银亿房产捐赠情况),获得国家和社会各界的高度评价和认可。
三、关爱员工、共同成长
公司坚持以人为本和规范管理,以“聚一流人才,创一流业绩”为企业
宗旨,聚集了一批来自全国各地的优秀人才。在“以人为本、人企合一、共5
同成长”的企业文化倡导下,始终致力于创建企业与员工的和谐环境,为员
工提供不断发展的事业平台和富有竞争力的薪酬福利,在追求企业持续、稳
健发展的同时,实现员工个人价值。
1、倡导“终身学习”的学习理念,积极创建学习型企业
公司始终致力于创建学习型企业组织,多年来构建了一套相对完善的培
训管理体系,初步建立了一支专业齐备、能力素质过硬的内部兼职讲师队伍。
根据公司发展战略、员工能力素质和人才职业发展规划的要求,开展了全方
位、立体式、全覆盖的系统培训。2012年,公司共组织开展各类培训80余次,
定期进行新员工入职培训,参加培训人数超过2000人次。培训内容涵盖了上
市企业规范运作、税务筹划、战略采购、房地产精细化管理、设计管理、工
程管理等多项管理类培训。另外,公司也积极鼓励和支持员工参加学历教育、
职称晋升等各种进修培训,为员工发展提供更多的机会。
2、建立了新的薪酬体系,探讨项目激励、股权激励相结合的绩效激励机

首先,建立了基于职位价值及能力素质的薪酬福利体系,将职级与薪酬
体系直接对接,确定了全面宽幅薪酬管理体系。首先,核心管理层、中层管
理和基础员工的薪酬布局更加合理,与其工作贡献更加匹配;其次,新的薪
酬体系使每个岗位都有较大调整和发展空间工作业绩直接与薪资密切挂钩,
实施绩效考核结果与薪酬激励联动,利于激发员工工作的积极性和创造性;
此外,建立并完善长效的激励机制,对于管理岗位、专业岗位,除了绩效激
励外,正在研究探讨项目激励、股权激励相结合的激励机制,这种以职业能
力为导向,以工作业绩为重点的薪资福利体系,将有效实现员工价值贡献与6
价值共享的和谐统一。
3、关注员工劳动权益保护,为员工创造良好工作环境
(1)严格遵守《劳动合同法》,按照法律规定与员工建立劳动关系,并
如实告知员工有关工作内容、工作条件、工作地点、劳动报酬以及员工希望
了解的其他信息,充分保障员工的知情权,劳动合同签订率达到100%。
(2)按照国家和地方相关法律规定,为员工提供全面的社会保障。公司
为每位员工足额缴纳养老、医疗、失业、生育、工伤等社会保险以及住房公
积金;员工按国家规定依法享受法定公休假、婚假、丧假、探亲假、产假等
带薪假期。
(3)建立安全生产、劳动保护、职业卫生方面的规章制度,并严格执行
国家劳动安全卫生规程和标准,对员工进行劳动安全卫生教育,为员工提供
安全健康的工作环境,采取各项措施,降低工作中的危险因素,及时消除安
全隐患。
(4)关心员工身心健康、丰富员工业余生活。
针对新形势、新格局下,房地产企业汇集中高层和专业技术人员较多的
特性,公司一方面通过组织各式各样的活动载体为员工提供健康、安全、舒
适的工作环境,专门设立“员工之家”活动室,添臵运动器械,让员工们在
工作之余放松心情,锻炼身体;“以关注健康、关爱生命”为主旨,一年一次
组织员工进行健康体检,发现问题及时复检、就诊,以确保员工的身心健康;
在夏季高温时节,积极做好防暑降温措施,开展高温慰问活动;同时,始终
在企业内部营造“友爱、互助”的人际氛围,员工生育慰问、伤病探访、儿
童节日送礼、三八妇女节日活动、员工生日祝福等等各种关爱活动持续开展,7
让员工时刻感受大家庭的温暖。在紧张的工作之余,鼓励员工积极参加体育
活动,组织开展年度员工运动大会、组建乒乓球队、篮球队、羽毛球队等体
育队伍,持之以恒的进行专业训练和友谊赛,不断丰富员工的业余生活,增
进员工之间情谊,也为公司与外单位的沟通搭建了友好的桥梁。各种活动的
举办,不仅促进了员工间的交流和情谊,增加了员工凝聚力和对企业归属感,
也倡导了一种健康文明的生活方式。另一方面更注重于对员工身心、职业规
划和发展的关注和引导,以导师制方式为应届生提供辅导,通过建立技术晋
级的方式为专业技术人员提供晋升的渠道,通过选拔专业技术人员转管理岗
位的方式,为公司培养复合型人才,为公司搭建人才培育梯队。
四、关注客户,优化服务
公司一直以“关注客户、关爱人生”为服务宗旨,在争取客户的同时,
更注重客户的经营和维护。公司一如既往地追求客户美誉度。在19年的发展
过程中,公司始终坚信客户的口碑比金杯、银杯更有价值的信念,始终致力
于为客户提供高品质的产品,并能保值增值。
1、成立“银亿会”,构建沟通平台,增进业主感情
公司2005年成立“银亿会”,将单向的服务转到了双向的沟通与互动,以
达到更高层次服务与共同分享,银亿会将主动与客户沟通交流,从而发现客
户的需求、解决客户的问题。“银亿会”发展至今,已吸纳会员近40000名。
并一直坚持以客户为导向的理念,持续提供超越客户期望的服务。“银亿会”
构建一个与当地客户沟通交流的平台,为客户提供更好的关怀,让广大的客
户享受银亿更多的、创新卓越优秀的超值服务。
“银亿会”以“关注客户、关爱人生”为中心,从不同的角度诠释 “关8
注、关爱”,对不同年龄、不同爱好、不同职业的客户进行客户细分;从节日
角度,比如三八节银亿关心女业主、中秋送月饼、新年音乐会等等;暑假全
国银亿小业主作文、摄影、画画比赛等等;从销售角度,把开盘、热销、开
业、交付等大事作为销售活动优惠以及有关业主参与的理由,互相扩大影响。
 2、“银亿会”会员的增值服务
“银亿会”制定相应客户服务机制,采取会员积分制来评估会员的价值,
设计符合各消费层次需要的服务方案,为客户提供“精细化服务”。“银亿会”
设立会员关怀机制,通过管理系统给客户提供最新的房产信息、会员活动及
服务咨询等,使会员的各项管理及维护工作步入轨道,使客户服务的水平更
上了一个台阶,提高客户的价值、满意度和忠实度,提升企业的核心竞争能
力。
客户增值服务一直以来都是客服工作中一个亮点,会员购房可以享受不
同幅度的优惠,会员推荐朋友购房可以享受推荐积分,会员参加《银亿会》
投稿,可以得到稿费,会员参加活动,可以享受积分。“银亿会”针对各楼盘不
同特点,客户的具体情况,制订灵活多样的积分政策和回馈活动。
为了使“银亿会”的会员享受到更多的实惠,除了公司给予的各项优惠政策
外,我们还积极联系各优惠商家,向合作商家介绍“银亿会”的性质及服务
宗旨,得到了商家的支持,并与商家达成互动,为客户带来实实在在的实惠。
3、倡导“信息透明阳光购房”
对客户诚信负责、不利信息透明,提倡阳光购房,使消费者全面了解项
目信息,减少后期销售纠纷,提高客户满意度。制定了《红线内外不利因素
工作指引》,检查红线外一公里范围内的不利因素,比如铁路、垃圾场、放射9
源等等,只要是有可能影响业主生活的因素都找出来,然后通过现场展示、
现场公告的形式主动告知业主,内容包括:红线内外不利因素收集识别、如
何编制风险提示、公示方案设计了公示模板等。
4、通过客户满意度调查,不断提升企业品牌形象
业主满意度是影响地产企业经营绩效的重要因素之一。公司通过对产品
及服务满足用户需求程度,了解顾客的满意程度信息, 确定顾客满意度,为
今后楼盘的开发提供更多的改进产品及服务的依据,提高质量管理体系运行
的有效性。
公司根据 ISO9001 质量管理体系要求,在项目交付后一到五年内,由客
户服务中心根据需要对典型楼盘通过电话或走访的方式进行抽样调查;对被
调查楼盘的套型结构、景观设臵、价格、服务等内容进行总体评分;并按质
量管理体系要求对调查的楼盘出具《客户满意度分析报告》,对客户的意见及
建议进行汇总、分析;对产品标准、规划设计、工程质量、物业管理、服务
质量等方面反映的问题,落实相关的责任部门采取解决措施;制定客户满意
度提升计划和方案,查找工作的盲点,在条件允许的情况下,为客户排忧解
难,避免重复发生类似问题,真正发挥与客户沟通的作用。
5、重视客户意见,不断完善产品和服务
公司深刻认识到只有持续提供客户满意的产品和服务,才能得到市场的
信赖,客户的意见、建议、投诉是公司完善产品和服务的重要途径。我们认
识到,产品及质量不好,可以通过后续的整改加以弥补,但如果服务作的不
好,将会失去客户的信任,会产生无法挽回的损失。公司通过客户服务中心,
受理客户投诉、收集业主的意见和建议,从客户的投诉和建议中总结经验,10
在后续的项目中对产品加以改进和完善。对业主投诉的问题,公司本着诚信
和积极解决问题的态度,制定切实可行的解决方案,尽快尽善地解决业主的
问题。
五、紧密合作,携手共进
公司 2012 年在充分尊重并保护供方合法权益的前提下,完善采购管理体
系文件,强化合作共赢、互惠互利,进一步巩固、拓展长期及战略合作供方,
建立紧密合作关系,携手共进,同时也为公司可持续发展提供保障。
1、完善供方管理体系,做好供方筛选、管理工作
2012 年,公司在原有基础上,形成了采购管理体系中的供方管理作业指
引文件,包括供方资源库、供方认证、供方评估、供方激励与淘汰作业指引,
使供方管理工作系统化,从资格审查、交流、考察、跟踪等层层把关,不断
筛选信誉佳、质量好、实力强的供方进入公司合格供方资源管理库,同时也
进一步梳理和完善了原有施工、材料设备、造价咨询、监理服务等各类供方
资源库的相关内容,实施电子平台管理,进行考核、评估,优胜劣汰,进入
良性有效竞争的发展轨道;进一步固化“通力、施耐德、万嘉、申泰、多乐
士”战略合作伙伴,在通过战略供方年度专项评估以及定期报告、战略供方
高层交流会等维护手段,分析战略合作过程中存在的各种问题,相互促进和
提高管理水平,使双方共同进步。同时按照战略采购作业指引,拓展了“安
居宝、立林、禹王、三雄极光” 等知名企业进行长期战略合作,不但节约经
营成本、保证产品质量,而且也将有效推动合作伙伴业务的发展;公司严格
将战略合作供方的合作资料和商业信息视为与自身商业机密同等级进行妥善
保管,并按照协议约定严格限制能够接触保密信息的人员范围和资格,对所11
有能够接触保密信息的人员进行保密义务的提醒,保证保密信息在未经供方
同意的情况下不向任何第三方泄露。
2、完善招标管理流程,创造良好的竞争氛围
在原有基础上形成了采购管理体系文件中的招标管理流程及配套作业指
引,包括开标、评标、定标作业指引,并严格按照体系文件《招标管理流程》
的相关规定推进采购工作,不断优化、创新竞标机制和评标办法,为合作伙
伴营造良好的 “公平、公正、公开”竞争氛围。另外,公司严格按照监督、
投诉、举报管理办法及相关工作细则,为合作伙伴提供有效的申诉途径,坚
决避免招投标过程中的舞弊情况,通过与合作伙伴在合同协议中签署廉洁合
作责任书,从合约层面上保证招投标过程的廉洁公正。
3、推进标准化合约文本,严格执行合约条款,完善纠纷协商机制
公司严格按照采购管理体系文件中的合同管理作业指引和工程预结算管
理作业指引的相关规定,完善编制了重要工程采购的标准化、规范化的合约
文本,并建立了层层把关审核的 ERP 审批流程系统,努力从文本和制度上做
到签约零风险,同时抓好合约履行中的跟踪和各个关键环节的落实,采取有
效措施使履约风险在萌芽状态就予以消灭。与供方建立了长期默契的合作关
系,坚决杜绝侵蚀供方利益行为,为减少供需双方合作过程中可能产生的分
歧,公司始终坚持充分沟通,相互理解,在保证双方利益的前提下达成双赢
的解决办法。
结束语
2012 年,公司在股东权益保护、职工保护、客户服务、环境保护、公益
事业等社会责任方面做了一定的工作,得到了社会各界不同程度的认可和好12
评,坚定了“努力把公司打造成具有品牌优势且值得尊敬的房地产开发商”
的信心。但也认识到与社会的期望、与股东和投资者的要求、与客户和员工
的追求仍然存在一定的差距,任重而道远,有很多工作要做。
今后,公司将努力满足股东、客户、员工、社会和环境的需求,打造宜
居产品,创建优雅生活模式,追求与中国“城镇化”进程的和谐发展,把履
行企业社会责任与企业发展紧密结合起来,在公司发展壮大的同时建立更主
动、更积极的社会责任观,承担更多的社会责任和义务。
二○一三年四月二十三日前 言
2012 年是公司重大资产重组完成后完整运行的首个会计年度,公司股票
名称正式更名为“银亿股份”,也是公司管理构架调整和实施上市后整体发展
战略的开局之年,圆满完成各项主要经济指标。公司按照“立足宁波,跨区
域发展”的发展思路,调整土地储备构成,实现了跨越式发展,已进入规模
化发展阶段。公司在快速发展的同时,一直秉承“关注客户、关爱人生”的
开发理念,积极承担社会责任,投身于公益慈善事业,大力推动可持续发展。
为客户提供高品质的物业和优良的服务;为股东创造稳定持续的投资回报;
为员工构建不断发展进步的平台;为社会承担更多的公共责任,努力把公司
打造成具有品牌优势且值得尊敬的房地产开发商。
2012 年,公司获得社会各界的高度认可并取得多项奖项,主要有:股份
公司被评为“中国房地产百强企业”,“中国房地产上市公司投资价值 TOP10”、
“中国房地产年度创新推动力企业”、“中国责任地产 TOP30”、“浙江省住宅产
业十大领军企业”、“年度宁波品牌房企”等。宁波城市公司参与由宁波市信
用建设促进会发起的企业诚信之星评选,获得《诚信之星》称号;南京城市
公司获得了南京市政府颁发的“2012 年度十佳开发企业”;大庆银亿公司被评
为大庆市让胡路区“2011 年度财政贡献突出企业”。2
一、诚信经营,稳健发展
1、稳健发展,回馈股东
2012 年底公司总资产达到 187.71 亿元,较去年同期增长 15.48%;净资
产为 39.42 亿元,较去年同期增长 19.71%,其中归属于母公司所有者权益为
37.31 亿元,较去年同期上升 23.64%。公司全年实现净利润 7.24 亿元,较上
年同期增加 12.26%;其中归属母公司所有者的净利润为 7.18 亿元,较上年同
期增加 14.09%。
公司于 2012 年创造的每股社会贡献值为 2.52 元(每股社会贡献值的计
算主要根据归属于母公司所有者的净利润 71,793.64 万元、为国家创造的税
收 57,790.86 万元、向员工支付的薪酬 25,056.08 万元、向银行等债权人支
付的借款利息 61,653.20 万元,公司对外捐赠 466.50 万元,合计 216,760.28
万元,以公司总股本 859,005,200.00 股为基数计算)。在房地产调控政策持
续深入以及货币政策微调的大环境下,公司保持平稳快速发展趋势,合理控
制资产负债水平,2012 年公司资产负债率水平较年初基本持平。
2、积极实现重组承诺,依法保护股东利益
2012 年,公司完成了从组织架构到管理体系一系列的调整,确立了“股
份公司-城市公司”二级管控模式,强化了内部整合;同时,面对国内整体经
济环境未有大的改变、政府调控政策不可松动的情况,确定了“快销多销”
的总体策略,实行区域化营销策略,维持了稳定的业绩增长,圆满实现了公
司在重大资产重组时的业绩承诺,公司持续、快速、稳健的发展是保护股东
利益的最佳体现和必然要求。
2012 年,公司启动了内部控制规范实施工作,以“坚决导入、稳步实施、3
步步深入、逐年提高”为原则,推进公司内部规范体系建设工作,建立健全
内部控制制度,进一步提升了公司治理水平。报告期内,公司新制定和修改
的制度有:
序号 制度名称
最近一次审议通过该制度的
会议届次
披露时间
1 《内部控制制度》 第五届董事会第六次会议 2012-3-15
2 《控股子公司管理制度》 第五届董事会第六次会议 2012-3-15
3 《薪酬管理手册》 第五届董事会第六次会议 2012-3-15
4 《公司章程》 第五届董事会第十二次 2012-8-20
5 《财务管理制度》 第五届董事会第十二次 2012-8-20
6 《关联方资金往来管理制度》 第五届董事会第十二次 2012-8-20
7 《投资者关系管理制度》 第五届董事会第十二次 2012-8-20
8 《董事会审计委员会年报工作制度》 第五届董事会第十二次 2012-8-20
9 《独立董事年报工作制度》 第五届董事会第十二次 2012-8-20
10
《董事、监事和高级管理人员所持本
公司股份及其变动管理规则》
第五届董事会第十二次 2012-8-20
同时,公司不仅邀请外部专家对董事、监事及高级管理人员及控股子公
司主要负责人就规范运作方面进行培训;还组织了针对设计、成本、合约、
运营、营销、工程等各专业线标准化管理的全员培训,充分提高了公司各层
级人员对规范运作的认识和理解。
2012 年,公司共召开了一次年度股东大会、一次临时股东大会,并尽可
能在股东大会召开的时间、地点、形式等安排上提供让更多股东参加会议的
机会;严格按照《公司章程》及《股东大会议事规则》等有关规定,对股东
大会上的各项议案进行认真审议、表决,决议结果及时进行披露,进一步提
升了公司决策的科学、民主和公正、透明。此外,公司通过对《公司章程》
中有关“利润分配政策”条款的修订,进一步明确了对股东的合理投资回报,
保持了公司利润分配的连续性和稳定性。
3、提高财务风险管理,切实保护债权人利益 4
公司在经营过程中,一贯秉承稳健、诚信经营的原则,重合同守信用,
通过建立健全资产管理和资金使用制度,保障资产和资金安全,加强资金预
算管理和财务风险控制,充分遵守信贷合作商业规则,最大化降低和化解经
营风险,确保公司资金、资产安全,在追求股东利益最大化的同时兼顾债权
人的利益。
同时,公司依法加强信息披露,提高信息透明度,让债权人及时、完整、
准确地了解公司的经营成果、财务状况和现金流量情况,与金融机构建立了
良好的合作关系,实现股东利益与债权人利益的双赢。
二、回报社会,促进和谐
在保持企业发展的同时,公司不忘造福桑梓、回报社会,在兼顾公司和
股东利益的情况下积极关注并支持社会公益事业。2012 年,公司继续在董事
会及董事长的带领和率先垂范下,积极参加社会公益活动,积极投身社会公
益慈善事业,扶助弱势群体,以实际行动回报社会:
■ 向宁波市慈善总会捐款 60 万元人民币;
■ 向宁波市镇海区慈善总会捐款 200 万元;
■ 向余姚市慈善总会捐款 200 万元;
■ 向舟山市普陀区慈善总会等单位捐款 6.5 万元。
多年来,在慈善与爱心事业上不遗余力,公司累计捐款过亿元(指公司
全资子公司银亿房产捐赠情况),获得国家和社会各界的高度评价和认可。
三、关爱员工、共同成长
公司坚持以人为本和规范管理,以“聚一流人才,创一流业绩”为企业
宗旨,聚集了一批来自全国各地的优秀人才。在“以人为本、人企合一、共5
同成长”的企业文化倡导下,始终致力于创建企业与员工的和谐环境,为员
工提供不断发展的事业平台和富有竞争力的薪酬福利,在追求企业持续、稳
健发展的同时,实现员工个人价值。
1、倡导“终身学习”的学习理念,积极创建学习型企业
公司始终致力于创建学习型企业组织,多年来构建了一套相对完善的培
训管理体系,初步建立了一支专业齐备、能力素质过硬的内部兼职讲师队伍。
根据公司发展战略、员工能力素质和人才职业发展规划的要求,开展了全方
位、立体式、全覆盖的系统培训。2012年,公司共组织开展各类培训80余次,
定期进行新员工入职培训,参加培训人数超过2000人次。培训内容涵盖了上
市企业规范运作、税务筹划、战略采购、房地产精细化管理、设计管理、工
程管理等多项管理类培训。另外,公司也积极鼓励和支持员工参加学历教育、
职称晋升等各种进修培训,为员工发展提供更多的机会。
2、建立了新的薪酬体系,探讨项目激励、股权激励相结合的绩效激励机

首先,建立了基于职位价值及能力素质的薪酬福利体系,将职级与薪酬
体系直接对接,确定了全面宽幅薪酬管理体系。首先,核心管理层、中层管
理和基础员工的薪酬布局更加合理,与其工作贡献更加匹配;其次,新的薪
酬体系使每个岗位都有较大调整和发展空间工作业绩直接与薪资密切挂钩,
实施绩效考核结果与薪酬激励联动,利于激发员工工作的积极性和创造性;
此外,建立并完善长效的激励机制,对于管理岗位、专业岗位,除了绩效激
励外,正在研究探讨项目激励、股权激励相结合的激励机制,这种以职业能
力为导向,以工作业绩为重点的薪资福利体系,将有效实现员工价值贡献与6
价值共享的和谐统一。
3、关注员工劳动权益保护,为员工创造良好工作环境
(1)严格遵守《劳动合同法》,按照法律规定与员工建立劳动关系,并
如实告知员工有关工作内容、工作条件、工作地点、劳动报酬以及员工希望
了解的其他信息,充分保障员工的知情权,劳动合同签订率达到100%。
(2)按照国家和地方相关法律规定,为员工提供全面的社会保障。公司
为每位员工足额缴纳养老、医疗、失业、生育、工伤等社会保险以及住房公
积金;员工按国家规定依法享受法定公休假、婚假、丧假、探亲假、产假等
带薪假期。
(3)建立安全生产、劳动保护、职业卫生方面的规章制度,并严格执行
国家劳动安全卫生规程和标准,对员工进行劳动安全卫生教育,为员工提供
安全健康的工作环境,采取各项措施,降低工作中的危险因素,及时消除安
全隐患。
(4)关心员工身心健康、丰富员工业余生活。
针对新形势、新格局下,房地产企业汇集中高层和专业技术人员较多的
特性,公司一方面通过组织各式各样的活动载体为员工提供健康、安全、舒
适的工作环境,专门设立“员工之家”活动室,添臵运动器械,让员工们在
工作之余放松心情,锻炼身体;“以关注健康、关爱生命”为主旨,一年一次
组织员工进行健康体检,发现问题及时复检、就诊,以确保员工的身心健康;
在夏季高温时节,积极做好防暑降温措施,开展高温慰问活动;同时,始终
在企业内部营造“友爱、互助”的人际氛围,员工生育慰问、伤病探访、儿
童节日送礼、三八妇女节日活动、员工生日祝福等等各种关爱活动持续开展,7
让员工时刻感受大家庭的温暖。在紧张的工作之余,鼓励员工积极参加体育
活动,组织开展年度员工运动大会、组建乒乓球队、篮球队、羽毛球队等体
育队伍,持之以恒的进行专业训练和友谊赛,不断丰富员工的业余生活,增
进员工之间情谊,也为公司与外单位的沟通搭建了友好的桥梁。各种活动的
举办,不仅促进了员工间的交流和情谊,增加了员工凝聚力和对企业归属感,
也倡导了一种健康文明的生活方式。另一方面更注重于对员工身心、职业规
划和发展的关注和引导,以导师制方式为应届生提供辅导,通过建立技术晋
级的方式为专业技术人员提供晋升的渠道,通过选拔专业技术人员转管理岗
位的方式,为公司培养复合型人才,为公司搭建人才培育梯队。
四、关注客户,优化服务
公司一直以“关注客户、关爱人生”为服务宗旨,在争取客户的同时,
更注重客户的经营和维护。公司一如既往地追求客户美誉度。在19年的发展
过程中,公司始终坚信客户的口碑比金杯、银杯更有价值的信念,始终致力
于为客户提供高品质的产品,并能保值增值。
1、成立“银亿会”,构建沟通平台,增进业主感情
公司2005年成立“银亿会”,将单向的服务转到了双向的沟通与互动,以
达到更高层次服务与共同分享,银亿会将主动与客户沟通交流,从而发现客
户的需求、解决客户的问题。“银亿会”发展至今,已吸纳会员近40000名。
并一直坚持以客户为导向的理念,持续提供超越客户期望的服务。“银亿会”
构建一个与当地客户沟通交流的平台,为客户提供更好的关怀,让广大的客
户享受银亿更多的、创新卓越优秀的超值服务。
“银亿会”以“关注客户、关爱人生”为中心,从不同的角度诠释 “关8
注、关爱”,对不同年龄、不同爱好、不同职业的客户进行客户细分;从节日
角度,比如三八节银亿关心女业主、中秋送月饼、新年音乐会等等;暑假全
国银亿小业主作文、摄影、画画比赛等等;从销售角度,把开盘、热销、开
业、交付等大事作为销售活动优惠以及有关业主参与的理由,互相扩大影响。
2、“银亿会”会员的增值服务
“银亿会”制定相应客户服务机制,采取会员积分制来评估会员的价值,
设计符合各消费层次需要的服务方案,为客户提供“精细化服务”。“银亿会”
设立会员关怀机制,通过管理系统给客户提供最新的房产信息、会员活动及
服务咨询等,使会员的各项管理及维护工作步入轨道,使客户服务的水平更
上了一个台阶,提高客户的价值、满意度和忠实度,提升企业的核心竞争能
力。
客户增值服务一直以来都是客服工作中一个亮点,会员购房可以享受不
同幅度的优惠,会员推荐朋友购房可以享受推荐积分,会员参加《银亿会》
投稿,可以得到稿费,会员参加活动,可以享受积分。“银亿会”针对各楼盘不
同特点,客户的具体情况,制订灵活多样的积分政策和回馈活动。
为了使“银亿会”的会员享受到更多的实惠,除了公司给予的各项优惠政策
外,我们还积极联系各优惠商家,向合作商家介绍“银亿会”的性质及服务
宗旨,得到了商家的支持,并与商家达成互动,为客户带来实实在在的实惠。
3、倡导“信息透明阳光购房”
对客户诚信负责、不利信息透明,提倡阳光购房,使消费者全面了解项
目信息,减少后期销售纠纷,提高客户满意度。制定了《红线内外不利因素
工作指引》,检查红线外一公里范围内的不利因素,比如铁路、垃圾场、放射9
源等等,只要是有可能影响业主生活的因素都找出来,然后通过现场展示、
现场公告的形式主动告知业主,内容包括:红线内外不利因素收集识别、如
何编制风险提示、公示方案设计了公示模板等。
4、通过客户满意度调查,不断提升企业品牌形象
业主满意度是影响地产企业经营绩效的重要因素之一。公司通过对产品
及服务满足用户需求程度,了解顾客的满意程度信息, 确定顾客满意度,为
今后楼盘的开发提供更多的改进产品及服务的依据,提高质量管理体系运行
的有效性。
公司根据 ISO9001 质量管理体系要求,在项目交付后一到五年内,由客
户服务中心根据需要对典型楼盘通过电话或走访的方式进行抽样调查;对被
调查楼盘的套型结构、景观设臵、价格、服务等内容进行总体评分;并按质
量管理体系要求对调查的楼盘出具《客户满意度分析报告》,对客户的意见及
建议进行汇总、分析;对产品标准、规划设计、工程质量、物业管理、服务
质量等方面反映的问题,落实相关的责任部门采取解决措施;制定客户满意
度提升计划和方案,查找工作的盲点,在条件允许的情况下,为客户排忧解
难,避免重复发生类似问题,真正发挥与客户沟通的作用。
5、重视客户意见,不断完善产品和服务
公司深刻认识到只有持续提供客户满意的产品和服务,才能得到市场的
信赖,客户的意见、建议、投诉是公司完善产品和服务的重要途径。我们认
识到,产品及质量不好,可以通过后续的整改加以弥补,但如果服务作的不
好,将会失去客户的信任,会产生无法挽回的损失。公司通过客户服务中心,
受理客户投诉、收集业主的意见和建议,从客户的投诉和建议中总结经验,10
在后续的项目中对产品加以改进和完善。对业主投诉的问题,公司本着诚信
和积极解决问题的态度,制定切实可行的解决方案,尽快尽善地解决业主的
问题。
五、紧密合作,携手共进
公司 2012 年在充分尊重并保护供方合法权益的前提下,完善采购管理体
系文件,强化合作共赢、互惠互利,进一步巩固、拓展长期及战略合作供方,
建立紧密合作关系,携手共进,同时也为公司可持续发展提供保障。
1、完善供方管理体系,做好供方筛选、管理工作
2012 年,公司在原有基础上,形成了采购管理体系中的供方管理作业指
引文件,包括供方资源库、供方认证、供方评估、供方激励与淘汰作业指引,
使供方管理工作系统化,从资格审查、交流、考察、跟踪等层层把关,不断
筛选信誉佳、质量好、实力强的供方进入公司合格供方资源管理库,同时也
进一步梳理和完善了原有施工、材料设备、造价咨询、监理服务等各类供方
资源库的相关内容,实施电子平台管理,进行考核、评估,优胜劣汰,进入
良性有效竞争的发展轨道;进一步固化“通力、施耐德、万嘉、申泰、多乐
士”战略合作伙伴,在通过战略供方年度专项评估以及定期报告、战略供方
高层交流会等维护手段,分析战略合作过程中存在的各种问题,相互促进和
提高管理水平,使双方共同进步。同时按照战略采购作业指引,拓展了“安
居宝、立林、禹王、三雄极光” 等知名企业进行长期战略合作,不但节约经
营成本、保证产品质量,而且也将有效推动合作伙伴业务的发展;公司严格
将战略合作供方的合作资料和商业信息视为与自身商业机密同等级进行妥善
保管,并按照协议约定严格限制能够接触保密信息的人员范围和资格,对所11
有能够接触保密信息的人员进行保密义务的提醒,保证保密信息在未经供方
同意的情况下不向任何第三方泄露。
2、完善招标管理流程,创造良好的竞争氛围
在原有基础上形成了采购管理体系文件中的招标管理流程及配套作业指
引,包括开标、评标、定标作业指引,并严格按照体系文件《招标管理流程》
的相关规定推进采购工作,不断优化、创新竞标机制和评标办法,为合作伙
伴营造良好的 “公平、公正、公开”竞争氛围。另外,公司严格按照监督、
投诉、举报管理办法及相关工作细则,为合作伙伴提供有效的申诉途径,坚
决避免招投标过程中的舞弊情况,通过与合作伙伴在合同协议中签署廉洁合
作责任书,从合约层面上保证招投标过程的廉洁公正。
3、推进标准化合约文本,严格执行合约条款,完善纠纷协商机制
公司严格按照采购管理体系文件中的合同管理作业指引和工程预结算管
理作业指引的相关规定,完善编制了重要工程采购的标准化、规范化的合约
文本,并建立了层层把关审核的 ERP 审批流程系统,努力从文本和制度上做
到签约零风险,同时抓好合约履行中的跟踪和各个关键环节的落实,采取有
效措施使履约风险在萌芽状态就予以消灭。与供方建立了长期默契的合作关
系,坚决杜绝侵蚀供方利益行为,为减少供需双方合作过程中可能产生的分
歧,公司始终坚持充分沟通,相互理解,在保证双方利益的前提下达成双赢
的解决办法。
结束语
2012 年,公司在股东权益保护、职工保护、客户服务、环境保护、公益
事业等社会责任方面做了一定的工作,得到了社会各界不同程度的认可和好12
评,坚定了“努力把公司打造成具有品牌优势且值得尊敬的房地产开发商”
的信心。但也认识到与社会的期望、与股东和投资者的要求、与客户和员工
的追求仍然存在一定的差距,任重而道远,有很多工作要做。
今后,公司将努力满足股东、客户、员工、社会和环境的需求,打造宜
居产品,创建优雅生活模式,追求与中国“城镇化”进程的和谐发展,把履
行企业社会责任与企业发展紧密结合起来,在公司发展壮大的同时建立更主
动、更积极的社会责任观,承担更多的社会责任和义务。
二○一三年四月二十三日